各鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處），市府直屬各單位：

《持續(xù)優(yōu)化“三項(xiàng)機(jī)制”建設(shè)服務(wù)型政府的意見》業(yè)經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

東莞市人民政府辦公室

2025年7月4日  

持續(xù)優(yōu)化“三項(xiàng)機(jī)制”建設(shè)服務(wù)型政府的意見

為踐行以人民為中心的發(fā)展思想，打造市場(chǎng)化、法治化、國(guó)際化一流營(yíng)商環(huán)境，聚焦群眾所急、企業(yè)所盼、基層所需，持續(xù)優(yōu)化12345熱線、“企莞家”、“鎮(zhèn)街直通車”等“三項(xiàng)機(jī)制”，不斷提升政務(wù)服務(wù)效能，全力建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。

一、持續(xù)優(yōu)化12345熱線工作機(jī)制，著力提高群眾訴求解決率，推動(dòng)“您有煩心事，請(qǐng)撥12345”

（一）提高來電接通率，確保群眾電話隨時(shí)打得通。科學(xué)配置話務(wù)資源，加快部署智能客服等人工智能應(yīng)用，壓減群眾來電平均等候時(shí)間至不超過15秒，確保群眾來電接通率不低于95%。漏接電話通過短信、微信推送服務(wù)指引，有需要的第一時(shí)間由人工坐席完成回?fù)堋?/p>

（二）提升直接答復(fù)率，確保群眾聽得懂、聽得暖心。推動(dòng)智能客服應(yīng)答邏輯與熱線知識(shí)庫(kù)深度結(jié)合，實(shí)現(xiàn)高頻咨詢智能應(yīng)答，確保群眾咨詢直接解答率不低于99%。定期公布高頻咨詢問題與解答清單，讓更多群眾第一時(shí)間獲取權(quán)威解答。

（三）提高辦理解決率，確保群眾訴求辦得快、辦得實(shí)。緊急求助類事項(xiàng)第一時(shí)間聯(lián)系群眾、第一時(shí)間處置辦結(jié)；咨詢類事項(xiàng)、投訴舉報(bào)建議類事項(xiàng)分別在2個(gè)工作日、5個(gè)工作日內(nèi)限時(shí)辦結(jié)，提升群眾訴求解決率至95%以上。群眾訴求重復(fù)反映3次以上仍未解決的，由承辦單位分管領(lǐng)導(dǎo)包案解決。主動(dòng)向群眾推送工單辦理進(jìn)度，便于群眾實(shí)時(shí)了解辦理情況。

（四）常態(tài)化開展“一把手”接聽熱線活動(dòng)，“面對(duì)面”聽民意、“零距離”解民憂。聚焦訴求集中領(lǐng)域，每月開展不少于1場(chǎng)“一把手”接聽熱線活動(dòng)，接聽安排提前不少于10個(gè)工作日向社會(huì)公示，確保群眾廣泛參與。領(lǐng)導(dǎo)干部現(xiàn)場(chǎng)傾聽群眾訴求，能現(xiàn)場(chǎng)解決的現(xiàn)場(chǎng)解決，需協(xié)調(diào)解決的承諾限時(shí)辦結(jié)。

（五）實(shí)施“每周一題”提級(jí)調(diào)度，攻堅(jiān)解決群眾反映的“老大難”問題。聚焦群眾反映強(qiáng)烈、矛盾集中、解決難度大的典型問題，由相關(guān)領(lǐng)域的市政府分管領(lǐng)導(dǎo)提級(jí)調(diào)度，每年解決不少于50件突出問題。由鎮(zhèn)街（園區(qū)）每月調(diào)度解決一批群眾身邊的“關(guān)鍵小事”。

（六）主動(dòng)捕捉民生領(lǐng)域“弱信號(hào)”，推動(dòng)矛盾糾紛發(fā)現(xiàn)在早、化解在小。通過大數(shù)據(jù)智能分析，“算”出群眾“吐槽”集中的傾向性、苗頭性問題，主動(dòng)開展治理。創(chuàng)新“12345+”基層聯(lián)動(dòng)化解糾紛模式，整合基層綜治、調(diào)解、網(wǎng)格、社會(huì)工作等力量參與糾紛治理，推動(dòng)矛盾糾紛在一線中發(fā)現(xiàn)、在一線中化解。

二、持續(xù)優(yōu)化“企莞家”工作機(jī)制，建立線上線下相融合的統(tǒng)一對(duì)企服務(wù)平臺(tái)，打造企業(yè)“溫暖的家”

（七）整合辦事入口，實(shí)現(xiàn)線上涉企服務(wù)統(tǒng)一辦。將全市涉企服務(wù)事項(xiàng)、資源整合到“企莞家”平臺(tái)，打造全市統(tǒng)一的線上對(duì)企服務(wù)平臺(tái)。持續(xù)優(yōu)化“企莞家”界面設(shè)計(jì)和功能布局，豐富智能客服“小莞”功能，推動(dòng)平臺(tái)從“可用能用”到“好用易用”。

（八）優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)線下涉企服務(wù)全覆蓋。為全市所有企業(yè)提供政策兌現(xiàn)、訴求辦理等全程“店小二”服務(wù)。堅(jiān)持“無事不擾、有求必應(yīng)、不叫不到、隨叫隨到”，服務(wù)專員除必要的專項(xiàng)任務(wù)外不隨意入企，切實(shí)減少對(duì)企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的不必要干擾。

（九）統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)線上線下無差別辦事。統(tǒng)一“企莞家”平臺(tái)與線下窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，凡是新上線涉企可網(wǎng)辦事項(xiàng)，均實(shí)現(xiàn)線上線下全流程同標(biāo)準(zhǔn)辦理。歸集企業(yè)數(shù)據(jù)信息，凡是可直接調(diào)用獲取的，不再要求企業(yè)重復(fù)提交材料。

（十）線上線下聯(lián)動(dòng)辦理企業(yè)訴求，確保企業(yè)訴求件件有落實(shí)。服務(wù)專員全程跟辦企業(yè)訴求，按事項(xiàng)復(fù)雜程度分別在2個(gè)工作日、5個(gè)工作日、10個(gè)工作日內(nèi)限時(shí)辦結(jié)。企業(yè)評(píng)價(jià)“不滿意”或“未實(shí)質(zhì)性辦結(jié)”的工單啟動(dòng)二次辦理。

（十一）優(yōu)化政策申報(bào)兌現(xiàn)機(jī)制，讓企業(yè)線下少跑腿、線上直達(dá)兌現(xiàn)。完善“政策智能匹配”功能，主動(dòng)向董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等企業(yè)關(guān)鍵決策者推送。每年上線不少于80個(gè)政策兌現(xiàn)實(shí)現(xiàn)全程網(wǎng)辦。提供政策申報(bào)代辦服務(wù)，讓企業(yè)“零跑腿”享受政策。

三、持續(xù)優(yōu)化“鎮(zhèn)街直通車”工作機(jī)制，加強(qiáng)提級(jí)協(xié)調(diào)和專項(xiàng)調(diào)度，幫助基層解決問題干成事

（十二）實(shí)行鎮(zhèn)街重要事項(xiàng)隨時(shí)直報(bào)市政府，無需事先征求市直部門意見。鎮(zhèn)街（園區(qū)）需市級(jí)協(xié)調(diào)解決事項(xiàng)，經(jīng)與市直部門協(xié)調(diào)未果，由市政府辦公室直接協(xié)調(diào)，無需經(jīng)市直部門前置審核或會(huì)簽。一般事項(xiàng)由市直部門在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜事項(xiàng)在1個(gè)月內(nèi)辦結(jié)，特別復(fù)雜的明確解決計(jì)劃后按節(jié)點(diǎn)推進(jìn)。

（十三）健全市政府主要領(lǐng)導(dǎo)每季調(diào)度、分管領(lǐng)導(dǎo)每月協(xié)調(diào)工作機(jī)制。每月由分管“鎮(zhèn)街直通車”的市政府分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)推動(dòng)滯后事項(xiàng)。經(jīng)提級(jí)協(xié)調(diào)仍推進(jìn)困難的“硬骨頭”問題，由市政府主要領(lǐng)導(dǎo)每季度專題調(diào)度。

（十四）推動(dòng)市直部門下沉一線服務(wù)基層解決問題。每月組織不少于1次“鎮(zhèn)街直通車·科長(zhǎng)走基層”行動(dòng)，進(jìn)行“點(diǎn)單式”政策宣講和“手把手”業(yè)務(wù)指導(dǎo)。對(duì)多個(gè)鎮(zhèn)街（園區(qū)）集中反映的共性問題，由市直部門深入調(diào)研，研究形成系統(tǒng)性解決方案。

（十五）對(duì)超出市級(jí)事權(quán)范圍的事項(xiàng)積極向上爭(zhēng)取改革試點(diǎn)、先行先試。建立未能按鎮(zhèn)街（園區(qū)）訴求辦成的事項(xiàng)臺(tái)賬，對(duì)超出市級(jí)事權(quán)但事關(guān)發(fā)展大局和民生福祉的關(guān)鍵事項(xiàng)，積極向上反映，爭(zhēng)取更多國(guó)家級(jí)、省級(jí)改革試點(diǎn)在莞落地。

切實(shí)加強(qiáng)“三項(xiàng)機(jī)制”工作組織領(lǐng)導(dǎo)，市政府主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭抓總、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓落實(shí)。廣泛接受社會(huì)各界監(jiān)督（監(jiān)督電話：0769—22831321），認(rèn)真聽取市民群眾的意見建議，持續(xù)優(yōu)化工作舉措。市政府辦公室定期開展專項(xiàng)督查和成效評(píng)估，強(qiáng)化結(jié)果運(yùn)用，不斷提升政務(wù)服務(wù)效能。