各鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處），市府直屬各單位：

《持續(xù)優(yōu)化“三項機制”建設服務型政府的意見》業(yè)經市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

東莞市人民政府辦公室

2025年7月4日  

持續(xù)優(yōu)化“三項機制”建設服務型政府的意見

為踐行以人民為中心的發(fā)展思想，打造市場化、法治化、國際化一流營商環(huán)境，聚焦群眾所急、企業(yè)所盼、基層所需，持續(xù)優(yōu)化12345熱線、“企莞家”、“鎮(zhèn)街直通車”等“三項機制”，不斷提升政務服務效能，全力建設人民滿意的服務型政府。

一、持續(xù)優(yōu)化12345熱線工作機制，著力提高群眾訴求解決率，推動“您有煩心事，請撥12345”

（一）提高來電接通率，確保群眾電話隨時打得通?？茖W配置話務資源，加快部署智能客服等人工智能應用，壓減群眾來電平均等候時間至不超過15秒，確保群眾來電接通率不低于95%。漏接電話通過短信、微信推送服務指引，有需要的第一時間由人工坐席完成回撥。

（二）提升直接答復率，確保群眾聽得懂、聽得暖心。推動智能客服應答邏輯與熱線知識庫深度結合，實現(xiàn)高頻咨詢智能應答，確保群眾咨詢直接解答率不低于99%。定期公布高頻咨詢問題與解答清單，讓更多群眾第一時間獲取權威解答。

（三）提高辦理解決率，確保群眾訴求辦得快、辦得實。緊急求助類事項第一時間聯(lián)系群眾、第一時間處置辦結；咨詢類事項、投訴舉報建議類事項分別在2個工作日、5個工作日內限時辦結，提升群眾訴求解決率至95%以上。群眾訴求重復反映3次以上仍未解決的，由承辦單位分管領導包案解決。主動向群眾推送工單辦理進度，便于群眾實時了解辦理情況。

（四）常態(tài)化開展“一把手”接聽熱線活動，“面對面”聽民意、“零距離”解民憂。聚焦訴求集中領域，每月開展不少于1場“一把手”接聽熱線活動，接聽安排提前不少于10個工作日向社會公示，確保群眾廣泛參與。領導干部現(xiàn)場傾聽群眾訴求，能現(xiàn)場解決的現(xiàn)場解決，需協(xié)調解決的承諾限時辦結。

（五）實施“每周一題”提級調度，攻堅解決群眾反映的“老大難”問題。聚焦群眾反映強烈、矛盾集中、解決難度大的典型問題，由相關領域的市政府分管領導提級調度，每年解決不少于50件突出問題。由鎮(zhèn)街（園區(qū)）每月調度解決一批群眾身邊的“關鍵小事”。

（六）主動捕捉民生領域“弱信號”，推動矛盾糾紛發(fā)現(xiàn)在早、化解在小。通過大數(shù)據(jù)智能分析，“算”出群眾“吐槽”集中的傾向性、苗頭性問題，主動開展治理。創(chuàng)新“12345+”基層聯(lián)動化解糾紛模式，整合基層綜治、調解、網(wǎng)格、社會工作等力量參與糾紛治理，推動矛盾糾紛在一線中發(fā)現(xiàn)、在一線中化解。

二、持續(xù)優(yōu)化“企莞家”工作機制，建立線上線下相融合的統(tǒng)一對企服務平臺，打造企業(yè)“溫暖的家”

（七）整合辦事入口，實現(xiàn)線上涉企服務統(tǒng)一辦。將全市涉企服務事項、資源整合到“企莞家”平臺，打造全市統(tǒng)一的線上對企服務平臺。持續(xù)優(yōu)化“企莞家”界面設計和功能布局，豐富智能客服“小莞”功能，推動平臺從“可用能用”到“好用易用”。

（八）優(yōu)化服務團隊，實現(xiàn)線下涉企服務全覆蓋。為全市所有企業(yè)提供政策兌現(xiàn)、訴求辦理等全程“店小二”服務。堅持“無事不擾、有求必應、不叫不到、隨叫隨到”，服務專員除必要的專項任務外不隨意入企，切實減少對企業(yè)正常生產經營活動的不必要干擾。

（九）統(tǒng)一服務標準，實現(xiàn)企業(yè)線上線下無差別辦事。統(tǒng)一“企莞家”平臺與線下窗口服務標準，凡是新上線涉企可網(wǎng)辦事項，均實現(xiàn)線上線下全流程同標準辦理。歸集企業(yè)數(shù)據(jù)信息，凡是可直接調用獲取的，不再要求企業(yè)重復提交材料。

（十）線上線下聯(lián)動辦理企業(yè)訴求，確保企業(yè)訴求件件有落實。服務專員全程跟辦企業(yè)訴求，按事項復雜程度分別在2個工作日、5個工作日、10個工作日內限時辦結。企業(yè)評價“不滿意”或“未實質性辦結”的工單啟動二次辦理。

（十一）優(yōu)化政策申報兌現(xiàn)機制，讓企業(yè)線下少跑腿、線上直達兌現(xiàn)。完善“政策智能匹配”功能，主動向董事長、總經理等企業(yè)關鍵決策者推送。每年上線不少于80個政策兌現(xiàn)實現(xiàn)全程網(wǎng)辦。提供政策申報代辦服務，讓企業(yè)“零跑腿”享受政策。

三、持續(xù)優(yōu)化“鎮(zhèn)街直通車”工作機制，加強提級協(xié)調和專項調度，幫助基層解決問題干成事

（十二）實行鎮(zhèn)街重要事項隨時直報市政府，無需事先征求市直部門意見。鎮(zhèn)街（園區(qū)）需市級協(xié)調解決事項，經與市直部門協(xié)調未果，由市政府辦公室直接協(xié)調，無需經市直部門前置審核或會簽。一般事項由市直部門在10個工作日內辦結，復雜事項在1個月內辦結，特別復雜的明確解決計劃后按節(jié)點推進。

（十三）健全市政府主要領導每季調度、分管領導每月協(xié)調工作機制。每月由分管“鎮(zhèn)街直通車”的市政府分管領導協(xié)調推動滯后事項。經提級協(xié)調仍推進困難的“硬骨頭”問題，由市政府主要領導每季度專題調度。

（十四）推動市直部門下沉一線服務基層解決問題。每月組織不少于1次“鎮(zhèn)街直通車·科長走基層”行動，進行“點單式”政策宣講和“手把手”業(yè)務指導。對多個鎮(zhèn)街（園區(qū)）集中反映的共性問題，由市直部門深入調研，研究形成系統(tǒng)性解決方案。

（十五）對超出市級事權范圍的事項積極向上爭取改革試點、先行先試。建立未能按鎮(zhèn)街（園區(qū)）訴求辦成的事項臺賬，對超出市級事權但事關發(fā)展大局和民生福祉的關鍵事項，積極向上反映，爭取更多國家級、省級改革試點在莞落地。

切實加強“三項機制”工作組織領導，市政府主要領導牽頭抓總、分管領導具體抓落實。廣泛接受社會各界監(jiān)督（監(jiān)督電話：0769—22831321），認真聽取市民群眾的意見建議，持續(xù)優(yōu)化工作舉措。市政府辦公室定期開展專項督查和成效評估，強化結果運用，不斷提升政務服務效能。